Call Center

Eines von unzähligen Call Centern im Ruhrgebiet (2020)

In einem Call Center (von englisch to call = anrufen und center = „Zentrum, Mittelpunkt“, deutsch etwa „Anruf-Mittelpunkt“) arbeiten Menschen am Telefon, beraten Kunden (z.B. bei einer Reklamation oder als Service) und verkaufen Produkte oder Dienstleistungen. Man unterscheidet die Typen Inbound (das Callcenter wird vom Kunden angerufen) und Outbound (das Callcenter startet den Anruf, zum Beispiel im Direktmarketing oder in der Kundenrückgewinnung, kurz KRG). Die Mitarbeiter werden als Call-Center-Agenten bezeichnet. Viele Call-Center sind entstanden, um den Arbeitsaufwand mit der traditionellen Post oder den zunehmenden E-Mails zu verringern.

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1 Rechtliche Rahmenbedingungen

Telemarketing wird in Deutschland durch das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) sowie das Telemediengesetz (TMG) reglementiert. Eingehende Anrufe - also von Kunden, auch Inbound genannt - sind rechtlich dabei unbedenklich, da sich der Kunde auf eigenen Wunsch meldet. Bei ausgehenden Anrufen - also im Outbound - muss zwischen Privatpersonen (Business-to-Consumer, kurz B2C) und Unternehmen (Business-to-Business, kurz B2B) unterschieden werden. Zu Privatpersonen sind werbliche Anrufe ohne Einwilligung grundsätzlich verboten, insbesondere wenn kein Vertragsverhältnis besteht. Im Verkehr mit Unternehmen ist eine aktive Werbung möglich, wenn eine „mutmaßliche Einwilligung“ gemäß § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG vorliegt, also ein sachliches Interesse des angerufenen Unternehmens vermutet werden kann.^[1]

Bitte den Hinweis zu Rechtsthemen beachten!

2 Kritik

Oftmals arbeiten schlecht bezahlte und gering qualifizierte Menschen in Call Centern. In den letzten Jahrzehnten kam es vermehrt zum Outsourcing, indem Unternehmen ihre Telefonzentrale zu Fremdfirmen auslagerten, und auch zur Anstellung von Menschen mit Migrationshintergrund, bei denen es teilweise Verständigungsprobleme gibt. Call-Center werden oft bei Werbemaßnahmen eingesetzt, die hinter einem angeblichen Interview versteckt sind, um das oben beschriebene Verbot zu umgehen. Kritisiert werden von Kunden die z.T. sehr langen Wartezeiten, wenn es um Reklamationen geht. Bei Arbeitnehmerüberlassungen entstehen prekäre Arbeitsbedingungen.