Begleitete Telefonie
Bei der begleiteten Telefonie wird ein Call-Center-Agent, der vielleicht in der Schulungswoche ist oder nicht die erforderlichen Takes vorweisen kann, von einem erfahrenen Coach in der Telefonie unterstützt, der durch eine Weiche mit seinem Headset an den Gesprächen mit dem Kunden teilnimmt. Der Coach greift normalerweise nicht in das Gespräch ein, sofern keine gravierenden Mängel festgestellt werden, in der Regel wird aber das Gespräch zum Ende eines jeden Telefonates von dem erfahrenen Mitarbeiter ausgewertet und besprochen.
Ein Leitfaden unterstützt manchmal die Telefonie des Agenten, da er dort Handlungsanweisungen findet, wie er das Gespräch mit dem Gegenüber eröffnet, sofern der Arbeitgeber oder auch der Auftraggeber dies wünscht.
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