Digital Experience Service
Digital Experience Services (abgekürzt DXS) stellen digitale Dienstleistungen dar, welche nahtlos an das sogenannte „User Experience Design“, neudeutsch „Benutzererfahrungsgestaltung“, anknüpfen. „User Experience Design“ beschreibt in erster Linie den Prozess der Gestaltung einer Kaufvorentscheidsphase eines Benutzers bei einer Service- oder Produktinteraktion und bildet einen Bestandteil des Phänomens der Benutzererfahrung (engl. User Experience). In einer solchen Service- oder Produktinteraktion wird das Produkt eines geschäftstätigen Anbieters – unter Umständen bei einem spontanen, oder aber auch bei einem vorgeplanten Event oder Ereignis – für den potentiellen zukünftigen Kunden, für den potentiellen künftigen Benutzer, etwa unter Zuhilfenahme zusätzlicher digitaler grafischer Benutzeroberflächen, „erlebbar“ gemacht.
Die besagten Dienstleistungen, die nahtlos an „User Experience Design“ anknüpfen, die sogenannten „Digital Experience Services“, überstreichen eine Vielzahl an unterschiedlichen Disziplinen und Kompetenzen, die für die Entwicklung und Umsetzung von Strategien für neue, digitale Geschäftsmodelle oder zur Neugestaltung der Prozessketten in Unternehmen erforderlich sind. Dabei geht es unter anderem um Themen wie die bereits erwähnte „Benutzererfahrung“, des Weiteren Innovationsentwicklung, Kundenzentrierung, Datenintegration oder auch Analytics.
Inhaltsverzeichnis
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1 Herausforderungen der Digitalisierung
Ob historisch gewachsene Organisationsstrukturen, schwerfällige Entscheidungsprozesse oder schlicht die Undurchschaubarkeit der verfügbaren Lösungsanbieter am Markt: Die digitale Transformation stellt viele Unternehmen vor Herausforderungen. Erschwerend kommt die Sorge vor neuen, unbekannten Playern mit disruptiven Produkten und Geschäftsmodellen hinzu.[1]
Für Produktanbieter ist das Ziel der digitalen Transformation daher, das eigene Produkt mit einer digitalen Plattform zu verbinden, eine durchgängige digitale Erfahrung für die Kunden zu realisieren, Cross-Industry-Ansätze zu nutzen und den Kundennutzen in den Fokus zu rücken. Das Formen von Interaktions-Events, bei denen Kunden derartige Erfahrungen machen, wird „User Experience Design“[2], neudeutsch „Benutzererfahrungsgestaltung“, genannt. Die Realisierung scheitert jedoch oftmals an der Komplexität der Disziplinen, die bei solchen Projekten zusammenwirken müssen. Der Aufbau eines dafür zuständigen interdisziplinären Teams innerhalb einer angemessenen Zeit ist oftmals schwer umsetzbar.[3][4] Unternehmen sind daher gezwungen, verschiedenste Dienstleistungen von mehreren, separaten Unternehmen einzukaufen und zu orchestrieren, um eine durchgängige Kundenerfahrung aufzubauen und bereitzustellen. Die Bandbreite dieser Dienstleistungen reicht von der klassischen CRM-Unternehmensberatung bis hin zur Kreativagentur und von der Social-Media-Agentur bis hin zu den servernahen IT-Operations-Dienstleistungen.
Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Lünendonk verwendet als Zuordnung der relevanten Dienstleistungen erstmals den Oberbegriff „Digital Experience Services“ [5]. Es handelt sich dabei um die Kombination der drei Leistungskategorien Digital Consulting Services, Digital Agency Services sowie Digital Technology Services.
2 Bestandteile von Digital Experience Services
2.1 Digital Consulting Services
Die Entwicklung von Strategien für neue (digitale) Geschäftsmodelle und neue Absatz- und Marketingstrategien gehört ebenso dazu wie Innovationsberatung oder die Unterstützung beim Aufbau agiler Organisationsformen[6].
2.2 Digital Technology Services
Implementierung digitaler und kundenzentrierter Lösungen in die Backend-IT, Aufbau und Implementierung digitaler und kundenzentrierter Plattformen sowie Entwicklung von Software und digitalen Produkten im Rahmen von kundenzentrierten Digitalstrategien.
2.3 Digital Agency Services
Dazu zählen Themen wie Kreation und Design digitaler Kunden-Touchpoints, Omnichannel-Strategien[7], Digital Marketing Services und Content-Kreation. Insbesondere Digitalagenturen haben hier ihren Leistungsschwerpunkt, aber auch einige Management- und IT-Beratungen weisen überdurchschnittlich hohe Umsatzanteile mit Digital Agency Services auf.
3 Relevanz von Digital Experience Services in Deutschland
Begriffe wie Customer Journey[8], Digital Experience[9] oder Omnichannel-Geschäftsmodelle halten schon seit einigen Jahren Einzug in die deutsche Geschäftswelt. Spätestens seit Beginn der Corona-Pandemie wird deutlich, dass die Anwendung von rein stationären Geschäftsmodellen – unabhängig davon, ob Akteure auf dem B2C- oder B2B-Markt aktiv sind – Schwächen besitzt. Geschäftleute mit Geschäften ohne Internet-Fundierung mussten erfahren, wie ihr traditioneller Kontakt zum Kunden und ihre Geschäftstätigkeit jäh unterbrochen wurde. Für diese waren Umsatzeinbrüche praktisch nicht abwendbar, während in Internet-fundierten Geschäften der Umsatz munter weiterging. Die Einschränkungen der vergangenen Monate (Stand: Anfang Juli 2021) haben gezeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, auf nicht nur einen sogenannten „Customer Touchpoint“ zu setzen. Kontaktpunkte und Interaktionen mit dem Kunden sollten daher an mehreren Stellen ansetzen und sich die Möglichkeiten der Digitalisierung zunutze machen.
Der Markt für „Digital Experience Services“ stellt ein neues und in dieser Form in Deutschland noch wenig untersuchtes Marktsegment dar, sodass sich die Anbieterlandschaft in den nächsten Jahren evolutionär weiterentwickeln wird. Eine erste, jedoch nicht vollständige, Aufstellung aktueller Unternehmen erfolgte durch das Marktforschungsunternehmen Lünendonk. Eine generelle Aufstellung aktueller Digitalagenturen in Deutschland ist darüber hinaus dem jährlichen Ranking des Bundesverbands Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. zu entnehmen[10].
4 Rechtliche Aspekte
In einem „Digital Services Act“ (EU-Richtlinie 2000/31/EG) planen Verantwortliche der Europäischen Union – namentlich in Gestalt von Kommissionsvize Margrethe Vestager und Binnenmarkt-Kommissar Thierry Breton – , den Markt für digitale Dienstleistungen zu regulieren.[11][12] Nach Vorstellungen der Verantwortlichen soll die EU-Richtlinie faire und offene digitale Märkte durchsetzen.[13] Es wird erwartet, dass der Vorgang ein langwieriger Prozess werden wird.[11] Die „Digital Experience Services“ werden, aller Voraussicht nach, von dieser Regulierung betroffen sein.
5 Literatur
- Susanne Robra-Bissantz, Christoph Lattemann: Rules of Attraction – Mit kundenorientierten Diensten erfolgreich in der Digitalen Transformation. In: dieselben (Hrsg.): Digital Customer Experience: mit digitalen Diensten Kunden gewinnen und halten. (Edition HMD) Springer Vieweg, Wiesbaden [2019], ISBN 978-3-658-22541-4, S. 3–24.
6 Einzelnachweise
- ↑ Mike Friedrichsen: Digitale Ökonomie und Transformation: disruptive Geschäftsmodelle und neue Arbeitswelten im digitalen Business. (Synapsen im digitalen Informations- und Kommunikationsnetzwerk) Springer Gabler, Wiesbaden [2020], ISBN 978-3-658-30651-9.
- ↑ Christian Moser: User Experience Design: Mit erlebniszentrierter Softwareentwicklung zu Produkten, die begeistern. (X.media.press) Springer Vieweg, Berlin 2012, ISBN 978-3-642-13362-6.
- ↑ Luka Rukonić et al., Measuring UX capability and maturity in organizations. In: Design, user experience, and usability: 8th international conference, DUXU 2019, held as part of the 21st HCI International Conference, HCII 2019, Orlando, FL, USA, July 26-31, 2019: proceedings, Teil 4: Practice and case studies. (Lecture Notes on Computer Science; 11586) Springer, Cham [2019], ISBN 978-3-030-23534-5, S. 346–365
- ↑ Dominique Winter, Gunnar Stevens: Evaluation der organisationalen UX-Gestaltungskompetenz. In: Susanne Robra-Bissantz, Christoph Lattemann (Hrsg.): Digital Customer Experience: mit digitalen Diensten Kunden gewinnen und halten. (Edition HMD) Springer Vieweg, Wiesbaden [2019], ISBN 978-3-658-22541-4, S. 69–80.
- ↑ Christine Thaler-Lang: Lünendonk-Studie: Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland. In: Lünendonk & Hossenfelder GmbH. 2020-11-11. Abgerufen am 30. Juni 2021. (de-DE)
- ↑ Matt LeMay: Agil im ganzen Unternehmen: wie Sie eine dynamische, flexible und kundenorientierte Organisation gestalten. O'Reilly, Heidelberg [2019], ISBN 978-3-96009-111-0.
- ↑ Markus Heuchert et al.: Entwicklung eines Entity-Relationship-Modells und eines Verknüpfungskonzeptes – eine Betrachtung des Omni-Channel-Managements aus einer Information Systems-Perspektive. In: Susanne Robra-Bissantz, Christoph Lattemann (Hrsg.): Digital Customer Experience: mit digitalen Diensten Kunden gewinnen und halten. (Edition HMD) Springer Vieweg, Wiesbaden [2019], ISBN 978-3-658-22541-4, S. 53–68.
- ↑ Tanja Kruse Brandão, Gerd Wolfram: Digital Connection: Die bessere Customer Journey mit smarten Technologien – Strategie und Praxisbeispiele. Springer Gabler, Wiesbaden 2018, ISBN 978-3-658-18758-3.
- ↑ Marco Spies: Branded interactions: creating the digital experience. Thames & Hudson, London 2015, ISBN 978-0-500-51817-5.
- ↑ Internetagentur-Ranking 2021. Bundesverband Digitale Wirtschaft e.V.. Abgerufen am 30. Juni 2021.
- ↑ 11,0 11,1 Paul Vorreiter: Digital Services Act und Digital Markets Act: Wie die EU die Tech-Konzerne regulieren will. www.deutschlandfunkkultur.de-Internetportal (Deutschlandfunk Kultur online), 19. Dezember 2020.
- ↑ Jürgen Burggraf et al.: EU Digital Services und Digital Markets Act: wie die EU die Internet-Ökonomie regulieren will. In: Media-Perspektiven. (ISSN 0170-1754 ) 52. Jg., H.5 (2021), S. 292–300.
- ↑ Das Gesetz über digitale Märkte: für faire und offene digitale Märkte. In: ec.europa.eu. Europäische Kommission, 2020-12-15. Abgerufen am 5. Juli 2021.
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