Posteingangsmanagement

Bei Posteingangsmanagement geht es um die digitale Abwicklung des täglichen Posteingangs. Letztlich lassen sich die beim Posteingang verbundenen Aufgaben als Definitionsgrundlage gut verwenden:

Registrierung des Posteingangs
Regelung der Verteilung
Sicherung der Qualität
Organisation der Ablage

Diese Aufgaben bestimmen im hohen Maße die sich anschließenden Geschäftsprozesse. Somit kann also durch ein optimiertes Management des Posteingangs eine signifikante Steigerung der Prozessqualität erreicht werden.

Beim der aktuellen Betrachtung des Posteingangsmanagements geht es heute fast ausschließlich um die papierhaft eingehende Post. Tatsächlich erreicht aber heute schon oftmals eine viel größere Zahl elektronischer Dokumente heute die Unternehmen in Form von E-Mails, die mit oder ohne Anlagen direkt an die Mitarbeiter oder an zentrale Sammeladressen gesendet werden.

Inhaltsverzeichnis

1 Ziele des Posteingangsmanagements
2 Abgrenzung des Posteingangsmanagement
3 Verfahrensvorschlag zur Einführung
4 Verweise
- 4.1 Literatur
- 4.2 Siehe auch
5 Init-Quelle

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1 Ziele des Posteingangsmanagements

Die Ziele, warum man sich mit dem Posteingangsmanagement befasst sind unternehmensspezifisch recht unterschiedlich. Gemeinsam bleibt jedoch bei fast allen Vorhaben, dass zunächst ein konkreter Fall als Anlass genommen wird, sich dem Thema näher zu widmen. Seien es die zu langen Durchlaufzeiten bei der internen Zustellung der Post bis zum richtigen Sachbearbeiter oder die nur teilweise Auslastung der mit der täglichen Postabwicklung betrauten Mitarbeiter oder auch eine zu hohe Quote von Fehlleitungen bei der Zustellung. Neuerdings spielt auch das Thema „compliance“ hier mit hinein, denn in Bezug auf die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben spielt auch die ordnungsgemäße Dokumentation von Prozessen von Anfang an bereits eine Rolle.

Erst aus dem oder den konkreten Anlässen abgeleitet lassen sich die Ziele so formulieren:

Reduzierung von Bereitstellungszeiten von eingehenden Informationen
Steigerung der Bereitstellungsqualität durch Reduzierung von Fehlleitungen
Reduktion der Medienvielfalt durch digitale Informationsbereitstellung
Kostenreduzierung durch effizienteren Personaleinsatz und dessen Planung
Risikoreduzierung durch einheitliche Postbearbeitung (Compliance-Richtlinien)

Wie ein Unternehmen diese Ziele konkretisiert, damit sie messbar und nachhaltbar sind, ist sehr stark vom Beleggut, der Organisationsform den Dokumentenmengen und auch der regionalen Verteilung abhängig. Letztlich muss jedoch von Beginn an klar sein, dass Posteingangsmanagement mehr ist als ein Stück Technik einzuführen. Es geht um einen ganzheitlichen Ansatz, der letztlich Auswirkungen auf die gesamte betriebliche Organisation und deren zukünftige Ausrichtung hat.

Wichtig ist jedoch: von heute auf morgen eine Komplettumstellung vorzunehmen ist weder realistisch noch sinnvoll. Optionen für eine schrittweise Umstellung oder Verbesserung müssen erarbeitet werden. So kann man vielleicht einzelne Bereiche umzustellen, um Erfahrungen mit neuen Technologien zu sammeln, dabei dann die Mitarbeiter an diese heranführen um so schrittweise eine Gesamtumstellung vorzunehmen.

2 Abgrenzung des Posteingangsmanagement

Der Posteingang fungiert in vielen Unternehmen wie ein Trichter. Es geht täglich eine Vielzahl unterschiedlichster Schriftstücke dort ein. Neben klassischen Geschäftsdokumenten, wie Lieferscheine, Rechnungen oder Bestellungen gehen hier auch Zeichnungen, Zeitschriften oder Kataloge ein. Posteingangsmanagement steht also hier vor verschiedenen Herausforderungen. Es ist zunächst eine Abgrenzung des Beleggutes vorzunehmen. Hierbei wird verstärkt der papierhafte Eingang betrachtet, da die Eingänge via E-Mail hier einfacher zu steuern sind, sie gehen in der Regel ja schon direkt beim Endempfänger ein. Beim Eingang von Schriftstücken sind Entscheidungen zu treffen, wie z.B. „elektronische Weiterverarbeitung oder nicht“, „Öffnen Ja oder Nein“, etc., die kaum vollständig durch maschinelle Werkzeuge erfolgen können.

Letztlich lassen sich die Aufgaben des Posteingangs folgendermaßen beschreiben und abgrenzen:

Registrierung des Posteingangs
Regelung der Verteilung
Sicherung der Qualität
Organisation der Ablage

Die Aufgaben bestimmen im hohen Maße die sich anschließenden Geschäftsprozesse. Wenn nun an diese Anforderungen zur Optimierung gestellt werden, so müssen sich diese Anforderungen letztlich auch bereits am Posteingang bemerkbar machen.

Durch Posteingangsmanagement kann die Laufzeit eines Prozesses signifikant verbessert werden. Durch verkürzte Bestimmungszeiten, um was es sich bei dem eingehenden Schriftstück gerade handelt oder für wen es ist über die Steigerung der Qualität von Nutzdaten, die für eine Weiterverarbeitung relevant sind bis hin zur Laststeuerung bei wechselndem Belegvolumen bieten sich hier genug Chancen der Verbesserung. Am Posteingang – der sich als „fremdgesteuerte Komponente“ ständig wandelnden Herausforderungen gegenüberstehend sieht - ist also genügend Potential zur Prozessoptimierung vorhanden. Die Vision vom digitalen Posteingang geht daher auch recht weit. Sie sieht zukünftig eine nahezu vollautomatisierte Verarbeitungsstrecke für jegliches Beleggut vor. Eingehende Schriftstücke werden digitalisiert, analysiert, die für den Prozess erforderlichen Nutzdaten extrahiert und diese dann automatisch dem Prozess zugeführt. Und ganz nebenbei werden alle eingehenden Dokumente revisionssicher archiviert.

3 Verfahrensvorschlag zur Einführung

Bei der Einführung eines neuen Posteingangsmanagements ist nur ein ganzheitlichlicher Ansatz erfolgversprechend. Posteingangsmanagement betrachtet alle Eingangskanäle ins Unternehmen, ob analog in Papierform oder digital z.B. als E-Mail. Es erfordert Schnittstellen zu den wichtigsten Unternehmenssystemen, wie ERP, Bestandsführung, CRM oder Workflow.

3.1 Analyse des heutigen Posteingangsmanagements

Jedes Unternehmen hat heute bereits ein Posteingangsmanagement im Betrieb, denn ansonsten würde ein Dokument seinen Empfänger nicht erreichen. Wie effizient und effektiv dieses Management heute ist, gilt es zunächst anhand einer Analyse zu verifizieren. Dabei wird man häufig feststellen müssen wie schwierig es ist, die richtigen Ansprechpartner zu identifizieren. Papierbasierte Dokumenteingänge werden durch die Poststelle und deren Leiter verantwortet während elektronische Eingänge in Form von E-Mail bei der IT-Abteilung aufgehängt sind. Ein gesamthaftes Bild, welche Informationen wohin geliefert werden und wie man dies zukünftig effizienter gestalten kann, ergibt sich nicht.

Bevor man Maßnahmen ergreift, müssen die konkreten Bedürfnisse der Fachbereiche im Unternehmen bestimmt werden. Dazu führt man Interviews durch, die durchaus „visionär“ ausgerichtet sein dürfen: was wünschen sich denn die Empfänger der Post –ob analog oder digital- von ihrem Posteingangsmanagement? Für eine solche Erhebung ist ein strukturiertes Vorgehen notwendig, um repräsentative, vergleichbare und auswertbare Ergebnisse zu erhalten.

Dazu werden Fragebögen entwickelt, welche die einzelnen Themen behandeln. Fragen nach Mengen, Form (Papier, digital), Frequenz, Struktur der Dokumente und deren Einbindung in die Geschäftsprozesse sind dabei von hoher Bedeutung. Aber auch qualitative Fragen, wie zum Beispiel „was muss am Dringesten verändert werden?“ oder „welche Risiken bestehen?“ sollten auf einer solchen Frageliste nicht fehlen.

Die Verbesserungswünsche in Bezug auf das Postmanagement umfassen meistens das automatische Weiterleiten von Dokumenten in digitaler –also gescannter- Form, das Reduzieren der Dokumente auf wirklich für den Einzelnen wichtige Unterlagen sowie eine Automatisierung von manuellen Arbeiten mit den Dokumenten.

3.2 Auswertung der Analyse / Massnahmenkatalog

Eine genaue Definition des Posteingangsmanagements für das eigene Unternehmen muss nicht nur verschiedene Technologien beinhalten, sondern muss auch eine klare Zuständigkeitsregelung enthalten, wer für das komplette Informationsmanagement verantwortlich ist. Wie bereits zuvor erwähnt, ist die Reorganisation oder Optimierung des Posteingangsmanagements kein einmaliges Projekt, sondern vielmehr ein langwieriger und iterativer Prozess. Dabei sind viele Maßnahmen zu ergreifen, die –ähnlich wie bei der Umstellung der IT-Prozesse auf eine service-orientierte Architektur (SOA) „orchestriert“ ablaufen müssen. So wird man kaum von Anfang an auf jeder Position schon optimal besetzt sein. Ein geplantes Vorgehen, bestehend aus organisatorischen, technischen und personellen Maßnahmen ist dabei unverzichtbar.

3.3 Praxisbeispiele für Umsetzungsmaßnahmen

Die zu ergreifenden Maßnahmen können sehr vielseitig sein, je nachdem, wie weit ein Unternehmen bereits im Posteingangsmanagement fortgeschritten ist. Beispielhaft soll daher hier einmal ein kurzes Szenario angesprochen werden.

Zunächst kann man sich z.B. auf die Papiereingänge ins Unternehmen konzentrieren. Um diese digital bereitzustellen, sind Scanner, Erkennung und Klassifikationssystem einzuführen. Wurde vielleicht bisher hier und da auch schon in einzelnen Prozessen mit gescannten Dokumenten gearbeitet, so ist doch meist eine durchgängige Digitalisierung des Posteingangs noch nicht vorhanden.

Oftmals ergibt ein genauerer Blick in das täglich eingehende Beleggut, dass viele der Dokumente das Unternehmen nicht das erste Mal sehen. Es handelt sich dabei um Dokumente oder Formulare, die an Kunden versandt wurden und nun wieder eingehen.

Mit einer gesteigerten Sensibilität für die Scanbarkeit von Dokumenten stellt man schnell fest, dass viele Dokumente des eigenen Unternehmens für eine Digitalisierung meist nicht optimiert sind. Das Erkennen und Auslesen der Nutzdaten wird oft durch kaum geeignete Layouts, Schriftgrößen oder eindeutige Angaben sehr erschwert.

Hier liegt für viele Unternehmen ein wesentlicher Erfolgsfaktor bei der Einführung von Posteingangsmanagement. Die Gestaltung von Papierdokumenten muss sich nach und nach auch an der maschinellen Weiterverarbeitung orientieren. Dieser Prozess ist langwierig und erfordert viel Koordination mit diversen internen Stellen. Er hat jedoch maßgeblichen Einfluss auf den Erfolg einer digitalen Poststelle.

Noch besser ist es, wenn Dokumente dem Empfänger direkt digital bereitgestellt werden können, zum Beispiel durch Webformulare. Damit wird der ganze Eingangsprozess verlagert. Nutzdaten können sofort den verarbeitenden Systemen zugeführt werden. Die hierfür notwendige Infrastruktur sollte jedoch nicht unterschätzt werden, denn hier sind Spezialthemen wie EAI, elektronische Signatur und Sicherheit schnell von Bedeutung, die dann grundsätzlich für das Unternehmen geregelt und eingeführt werden müssen.

Neben dem Herausfinden der für die Steuerung des Posteingang notwenigen Informationen ist die Logik der Verteilung von zentraler Bedeutung. Ein zum Teil komplexes Regelwerk aus direkten und mehrstufigen Verteilerregelungen bestimmt hier den Weg eines Dokumentes bis zum „Verbraucher“.

Dieses Regelwerk der Verteilung ist in den Unternehmen oftmals nicht formalisiert und spielt sich nur in den Köpfen der Mitarbeiter ab. Zwar gibt es zum großen Teil feste Spielregeln für die Verteilung von Dokumenten auf die zuständigen Stellen, doch das „warum“ ein Dokument in diese oder jene Schublade kommt, ist selten klar dokumentiert. Während es zum Beispiel im Mannschaftssport gut ist, wenn die Spielzüge alle im Kopf der Spieler stecken, lebt jedoch Posteingangsmanagement und ganz besonders eine digitale Poststelle davon, dass diese Regeln formalisiert und dokumentiert werden müssen.

Eine digitale Postverteilung muss diese Regeln erst „erlernen“, um eine Fehlleitung der Post zu verhindern. Auf lange Sicht muss daher für ein gut funktionierendes Management-System ein Regel-Repository erarbeitet werden. Darin sind Prozesse festgelegt, welche Dokumente zu diesem Prozess gehören und durch wen oder welche Stellen die Prozesse ausgeführt werden. Und schließlich muss für die Dokumente selbst festgelegt werden, welche Merkmale und Attribute zur Identifikation herangezogen werden (können), um dann die Verteilung korrekt vorzunehmen.

Mit einer solchen Grundlage wäre es dann im Übrigen auch möglich, die Vielzahl der digitalen Eingänge besser zu verteilen. Doch da die vielen eingehenden Mails meist personalisiert sind, d.h. an einen konkreten Ansprechpartner gerichtet, ist eine vorherige Analyse vor der Zustellung aufgrund betrieblicher und gesetzlicher Vorschriften nicht immer erlaubt. Somit ist die korrekte Zuordnung zum Prozess meist vom Empfänger der Nachricht abhängig.

4 Verweise

4.1 Literatur

Hans Baumeister, Ulrich Gerke, Peter Manias, Markus Ramirez, Karl H Reiß, Hans P Vogel: Digitale Postbearbeitung: Band 1 Einführung und Voraussetzungen. ISBN-Nr. 978-3-932898-15-0
Hans Baumeister, Ulrich Gerke, Klaus Gettwart, Armin Leinfelder, Peter Manias, Markus Ramirez, Karl H Reiß, André Senk, Hans P Vogel: Digitale Postbearbeitung: Band 2 Konzeption. ISBN-Nr. 978-3-932898-16-7
Christoph Tylla, Guido Schmitz: Automatisierte Posteingangsbearbeitung - Vergleichstest 2008 / 2009 - Gipfeltreffen. Pentadoc AG