Customer Satisfaction Power

Aus PlusPedia
Wechseln zu: Navigation, Suche

Der Customer Satisfaction Power CSP, ist eine Kennzahl, die durch einen mathematischen Algorithmus aus dem Ergebnis der Bewertung einer Leistung oder einer Eigenschaft eines Produktes (oder einer Dienstleistung) und der Erwartungshaltung des Kunden zu dieser Eigenschaft oder Leistung gebildet wird.

Die Erwartungshaltung wird durch die Kanomethode (siehe Elmar Sauerwein, Gabler Edition Wissenschaft, 2000) ermittelt. Diese Methode stellt die Erwartungshaltung abgestuft in fünf Potenzialen dar.

  • Das Basispotenzial stellt die höchste Erwartung dar, die möglich ist. Die Eigenschaft, nach der gefragt wurde, ist eine "Selbstverständlichkeit". Dieses Potenzial generiert eher Unzufriedenheit, da die Erfüllung in höchste Qualität schwer erreicht wird.
  • Das Begeisterungspotenzial zeigt die geringste Erwartung. Hier wird der Befragte mit einer Leistung überrascht, da er diese nicht erwartet hat. Hier wird höchste Zufriedenheit möglich, auch bei nicht perfekter Leistungserbringung.
  • Das Leistungspotenzial stellt die Abgrenzung zu dem "Mitbewerb" dar. Ist die vom Kunden geünschte Leistung vorhanden, dann ist es OK, fehlt diese, wird ein anderes Produkt (andere Dienstleistung) gewählt.
  • Das unerhebliche Potenzial stellt eine Leistung dar, die den Befragten kaum oder nicht interessiert. Sie ist für einen Entscheidungsprozeß (Kaufen oder nicht Kaufen) nicht von Belang.
  • Das Rückweisungspotenzial stellt jene Eigenschaft dar, bei der der Befragte eine Aversion entwickelt hat.

Wird nun die Bewertung der Leistung mit der Erwartung verknüpft, ergibt sich der Wert der Zufriedenheit des Befragten.


Init-Quelle

Entnommen aus der: Wikipedia

Erster Autor: 84.114.150.49 , Alle Autoren: Karsten11, Crazy1880, Drahreg01, Pittimann, Nepomucki, 84.114.150.49

Diesen Artikel melden!
Verletzt dieser Artikel deine Urheber- oder Persönlichkeitsrechte?
Hast du einen Löschwunsch oder ein anderes Anliegen? Dann nutze bitte unser Kontaktformular

PlusPedia Impressum
Diese Seite mit Freunden teilen:
Mr Wong Digg Delicious Yiggit wikio Twitter
Facebook




Bitte Beachte:
Sämtliche Aussagen auf dieser Seite sind ohne Gewähr.
Für die Richtigkeit der Aussagen übernimmt die Betreiberin keine Verantwortung.
Nach Kenntnissnahme von Fehlern und Rechtsverstößens ist die Betreiberin selbstverständlich bereit,
diese zu beheben.

Verantwortlich für jede einzelne Aussage ist der jeweilige Erstautor dieser Aussage.
Mit dem Ergänzen und Weiterschreiben eines Artikels durch einen anderen Autor
werden die vorhergehenden Aussagen und Inhalte nicht zu eigenen.
Die Weiternutzung und Glaubhaftigkeit der Inhalte ist selbst gegenzurecherchieren.


Typo3 Besucherzähler - Seitwert blog counter
java hosting vpn norway