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Customer Satisfaction Power
Customer Satisfaction Power, kurz CSP, ist eine Kennzahl, die durch einen mathematischen Algorithmus aus dem Ergebnis der Bewertung einer Leistung oder einer Eigenschaft eines Produktes (auch einer Dienstleistung) und der Erwartungshaltung des Kunden zu dieser Eigenschaft oder Leistung gebildet wird.
Die Erwartungshaltung wird durch die Kanomethode[1] ermittelt. Diese Methode stellt fünf Potenziale dar:
- Das Basispotenzial: Dies ist eine "Selbstverständlichkeit" und hat Einfluss auf die anderen Potenziale. Eine zu hohe Einschätzung führt zu Unzufriedenheit.
- Das Begeisterungspotenzial zeigt die geringste Erwartung. Hier wird der Befragte mit einer Leistung überrascht, die er nicht erwartet hat. Hier wird höchste Zufriedenheit möglich, auch bei nicht perfekter Leistungserbringung.
- Das Leistungspotenzial: Ist die vom Kunden gewünschte Leistung vorhanden oder erbracht worden, dann ist es OK. Fehlt diese oder ist sie mangelhaft, wird ein anderes Produkt (andere Dienstleistung) gewählt.
- Das unerhebliche Potenzial stellt Leistung und Eigenschaften dar, die den Befragten kaum oder nicht interessieren. Sie sind für einen Entscheidungsprozeß (Kaufen oder nicht Kaufen) nicht von Belang.
- Das Rückweisungspotenzial beschreibt Eigenschaften, bei denen der der Befragte eine Aversion entwickelt hat oder mit denen er unangenehme Erfahrungen verbindet.
Wird nun die Bewertung der Leistung mit der Erwartung verknüpft, ergibt sich der Wert der Zufriedenheit des Befragten.
Andere Lexika
- Dieser Artikel wurde in der Wikipedia gelöscht.
- ↑ Elmar Sauerwein, Gabler Edition Wissenschaft, 2000